Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả nhất 2024

Trong thời đại hiện nay, việc chăm sóc khách hàng sau khi đã mua hàng trở thành một nhiệm vụ quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Trong đó, việc sử dụng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ là một công cụ không thể thiếu để xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả. Trong bài viết này, các bạn hãy cùng Nobita.pro đi vào chi tiết hơn về các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ sáng tạo giúp duy trì và phát triển danh sách khách hàng cũ của doanh nghiệp.

Tại sao cần chăm sóc khách hàng cũ?

Khách hàng cũ là những người đã từng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Họ đã có trải nghiệm trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nên có thể cung cấp những phản hồi quý giá để doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Không những vậy, họ còn là nguồn khách hàng tiềm năng có thể quay lại mua hàng nhiều lần.

Theo nghiên cứu, chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5-10 lần so với chi phí để giữ chân một khách hàng cũ. Hơn nữa, khách hàng cũ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn so với khách hàng mới. Theo thống kê, khách hàng cũ có thể chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới.

Do đó, việc chăm sóc khách hàng cũ là vô cùng quan trọng. Một số lý do cụ thể như sau:

• Tăng doanh thu: Khách hàng cũ có xu hướng mua hàng lại nhiều lần hơn. Việc chăm sóc khách hàng cũ giúp tăng khả năng khách hàng quay lại mua hàng, từ đó tăng doanh thu.
• Giảm chi phí tiếp thị: Như đã đề cập ở trên, chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao hơn nhiều so với chi phí để giữ chân một khách hàng cũ. Việc chăm sóc khách hàng cũ giúp giảm nhu cầu tiếp thị mới, do đó tiết kiệm chi phí tiếp thị.
• Xây dựng lòng trung thành: Khi khách hàng được chăm sóc tốt, họ có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành. Khách hàng trung thành thường mua hàng lại nhiều lần và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho những người khác.
• Thu thập phản hồi: Như đã đề cập ở đầu bài viết, khách hàng cũ có thể cung cấp những phản hồi quý giá để doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Việc chăm sóc khách hàng cũ giúp tạo ra cơ hội để thu thập những phản hồi này.
• Xây dựng danh tiếng tốt: Khi khách hàng được chăm sóc tốt, họ có xu hướng để lại những đánh giá tích cực. Những đánh giá tích cực này có thể thu hút nhiều khách hàng mới đến với doanh nghiệp.

Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ là gì?

Kế hoạch chăm sóc khách hàng hiện tại là một loạt các hoạt động và chiến lược được thiết kế để duy trì và nâng cao mối quan hệ với những khách hàng đã từng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của công ty trong quá khứ. Mục tiêu chính của kế hoạch này là duy trì sự gắn kết, tạo ra tương tác và xây dựng lòng tin với khách hàng đã có trải nghiệm với thương hiệu.

Tầm quan trọng của kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Theo một số nghiên cứu, 80% doanh thu của các doanh nghiệp đến từ khách hàng cũ. Khách hàng cũ thường chi tiêu nhiều hơn và thường xuyên hơn so với khách hàng mới. Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ giúp duy trì mối quan hệ với họ, đảm bảo rằng họ tiếp tục mua sắm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này giúp tăng trưởng doanh thu và tạo ra nguồn lợi nhuận ổn định trong dài hạn.

Ngoài ra, kịch bản chăm sóc khách hàng cũ còn là một phương pháp tiềm năng để cải thiện và nâng cao hình ảnh thương hiệu. Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ tăng cường vị thế cạnh tranh so với đối thủ. Hơn nữa, khi biết cách nuôi dưỡng khách hàng cũ thành tệp khách hàng trung thành, họ sẽ giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới, đồng thời đóng góp ý kiến cho doanh nghiệp hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ.

Cũng theo nghiên cứu, chi phí để tiếp cận khách hàng cũ chỉ tốn 20% so với khách hàng mới. Vì vậy, kịch bản chăm sóc khách hàng cũ sẽ giúp tiết kiệm chi phí tiếp thị và quảng cáo, tối ưu hóa nguồn vốn cho doanh nghiệp.

Quy trình xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Việc thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng hiện tại đòi hỏi sự chuẩn bị và thực hiện cẩn thận để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang tạo ra giá trị và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng cũ một cách hiệu quả. Dưới đây là 5 bước cơ bản để xây dựng một kế hoạch chăm sóc khách hàng hiện tại chuyên nghiệp:..

Bước 1. Phân loại khách hàng cũ

Phân loại khách hàng cũ là bước đầu tiên quan trọng trong quy trình này, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những khách hàng đã từng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ, từ đó phát triển các chiến lược chăm sóc phù hợp cho từng nhóm khách hàng.

Có một số tiêu chí mà doanh nghiệp có thể áp dụng để phân nhóm khách hàng cũ:

• Dựa vào lịch sử mua hàng: Phân loại dựa trên số lần mua hàng, tổng giá trị đơn hàng hoặc số tiền đã chi trước đây là cách để xác định những khách hàng cũ tiềm năng để ưu tiên chăm sóc.
• Dựa vào tần suất mua hàng: Xem xét tần suất mua hàng của từng khách hàng. Nhóm khách hàng mua hàng thường xuyên thường được hưởng ưu đãi đặc biệt và thông tin cập nhật thường xuyên hơn.
• Dựa vào giá trị khách hàng: Tiêu chí này dựa trên giá trị mà khách hàng mang lại. Khách hàng có giá trị cao có thể được chăm sóc bằng các dịch vụ tận nhà, ưu đãi độc quyền hoặc quà tặng đặc biệt.
• Dựa vào lĩnh vực quan tâm: Phân loại dựa trên loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng quan tâm, từ đó cung cấp thông tin, hướng dẫn hoặc ưu đãi liên quan.
• Dựa vào phản hồi và tương tác: Doanh nghiệp cần quan sát mức độ tương tác và phản hồi của khách hàng với thương hiệu. Khách hàng tương tác thường xuyên có thể được đối xử đặc biệt để duy trì sự quan tâm.

Bước 2. Xác định mục tiêu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Để thành công trong bất kỳ công việc nào, việc xác định mục tiêu trước khi thực hiện là rất quan trọng, và điều này cũng áp dụng cho việc chăm sóc khách hàng cũ. Mục tiêu của chiến lược chăm sóc khách hàng cũ sẽ ảnh hưởng đến lợi ích mà doanh nghiệp có thể đạt được.

Với từng nhóm khách hàng, mục tiêu của chiến lược sẽ khác nhau. Có thể là duy trì sự trung thành của khách hàng, tạo ra nhận thức mới về sản phẩm hoặc khuyến khích mua sắm lại thông qua các chương trình ưu đãi đặc biệt,…

Bước 3. Soạn kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Dựa vào từng nhóm khách hàng và mục tiêu cụ thể, công ty có thể xác định được loại kịch bản và phương pháp xây dựng phù hợp. Kịch bản cần có nội dung hấp dẫn và đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốn của khách hàng hiện tại, tránh gây khó chịu hoặc tạo ấn tượng tiêu cực về công ty.

Bước 4. Thực hiện kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Các doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều cách khác nhau để chăm sóc khách hàng, bao gồm việc gửi email cá nhân, thực hiện cuộc gọi điện thoại, tổ chức sự kiện hoặc gặp trực tiếp. Đặc biệt, việc gặp gỡ trực tiếp với khách hàng hiện tại sẽ giúp xây dựng lòng tin và tạo sự gắn kết vững chắc với họ.

Bước 5. Đo lường và đánh giá hiệu suất

Quy trình cuối cùng trong quá trình này là đo lường và đánh giá kết quả so với mục tiêu đã đề ra, và điều chỉnh nếu cần thiết. Doanh nghiệp có thể theo dõi hiệu suất của các hoạt động chăm sóc khách hàng cũ thông qua các chỉ số như tỷ lệ mở email, tỷ lệ phản hồi, doanh số bán hàng tăng cường…

Bằng cách thực hiện các bước trên, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng việc thực hiện kịch bản chăm sóc khách hàng cũ sẽ mang lại giá trị và đạt được mục tiêu đề ra một cách hiệu quả.

6 mẫu kịch bản nội dung chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

Kịch bản giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới đến khách hàng cũ

Các doanh nghiệp luôn cải tiến và tung ra thị trường các sản phẩm/dịch vụ mới, nhưng khách hàng cũ thường không biết đến những sản phẩm mới này. Vì vậy, việc giới thiệu sản phẩm mới tới khách hàng cũ thông qua email hoặc cuộc gọi là rất quan trọng.

Đặc biệt, khách hàng cũ đã tin tưởng vào thương hiệu của doanh nghiệp. Việc giới thiệu sản phẩm mới có thể kích thích họ mua sắm và thử nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ mới, đặc biệt khi có ưu đãi đặc biệt dành riêng cho họ.

Doanh nghiệp có thể tham khảo mẫu kịch bản sau để giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng cũ:

Chào bạn [Tên Khách Hàng], Chúng tôi rất vui mừng thông báo về sản phẩm mới tiện lợi mà chúng tôi vừa ra mắt!

[Tên Sản Phẩm Mới] kết hợp hoàn hảo giữa [Đặc Điểm Nổi Bật 1], [Đặc Điểm Nổi Bật 2] và [Đặc Điểm Nổi Bật 3], mang đến cho bạn trải nghiệm mới mẻ và độc đáo.

Là khách hàng trung thành, bạn sẽ được hưởng ưu đãi đặc biệt khi mua [Tên Sản Phẩm Mới]. Đừng bỏ lỡ cơ hội trải nghiệm những tính năng tuyệt vời mà chúng tôi mang đến!

Hãy ghé thăm [Website/Số Điện Thoại] hoặc liên hệ với chúng tôi để biết thêm chi tiết và đặt hàng ngay hôm nay. Xin chân thành cảm ơn bạn đã luôn ủng hộ và đồng hành cùng chúng tôi!

Trân trọng, [Tên Công Ty].

Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ trong các dịp lễ đặc biệt

Để thuyết phục khách hàng cũ trở thành khách hàng trung thành, không nên quên gửi lời cảm ơn đến họ vào những dịp đặc biệt như Tết, sinh nhật,… Điều này sẽ giúp thể hiện lòng biết ơn và tạo ấn tượng tích cực về thương hiệu của doanh nghiệp.

Ngoài ra, những dịp lễ thường là thời điểm mua sắm sôi động, khi khách hàng không chỉ mua sắm cho bản thân mà còn mua để tặng cho người thân. Vì vậy, việc gửi thông điệp chào mừng và áp dụng chính sách ưu đãi trong những dịp này có thể tạo cơ hội để khách hàng mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Một mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ qua SMS đơn giản mà doanh nghiệp có thể xem xét áp dụng vào ngày sinh nhật khách hàng là:

[Tên Công Ty] chúc mừng sinh nhật Quý khách! Chúc Quý khách có một ngày vui vẻ, ấm áp bên gia đình và người thân. Chúng tôi rất trân trọng và cảm ơn Quý khách đã luôn ủng hộ và đồng hành cùng chúng tôi!…

Mẫu kịch bản gửi chương trình khuyến mãi để chăm sóc khách hàng cũ

Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi là thông tin phổ biến trong các kịch bản chăm sóc khách hàng cũ ngày nay. Khách hàng cũ thường dễ chuyển sang thương hiệu khác nếu họ không nhận được sự quan tâm. Các chương trình khuyến mãi như mua 1 tặng 1, giảm 20% tổng đơn hàng,… sẽ giúp xây dựng lòng trung thành, giữ chân khách hàng cũ và ngăn chặn họ rời bỏ.

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ thông qua chương trình khuyến mãi có thể sử dụng như sau:

Xin chào [Tên Khách Hàng],

Chúng tôi vô cùng vui mừng thông báo về chương trình khuyến mãi độc quyền dành riêng cho bạn, khách hàng trung thành của [Tên Công Ty].

Nhân dịp này, bạn sẽ được hưởng ưu đãi đặc biệt: [Mô tả ưu đãi – giảm giá, quà tặng, dịch vụ miễn phí, v.v.], áp dụng cho đơn hàng tiếp theo của bạn.

Đừng bỏ lỡ cơ hội này! Liên hệ [Số Điện Thoại] hoặc truy cập [Website] để biết thêm chi tiết và đặt hàng ngay hôm nay. Chúng tôi rất biết ơn sự ủng hộ của bạn và chúc bạn có một trải nghiệm mua sắm thú vị!

Trân trọng,

[Tên Công Ty].

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ khi khách hàng gặp khó khăn

Trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp, khách hàng có thể gặp một số vấn đề cần giải quyết. Một số khách hàng sẽ liên hệ trực tiếp với công ty, nhưng cũng có những khách hàng không muốn làm điều đó. Khi vấn đề của khách hàng không được giải quyết, họ có thể cảm thấy bực tức và có thể có những đánh giá tiêu cực về sản phẩm/dịch vụ của công ty.

Vì lý do này, mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ khi gặp khó khăn thường được chia thành hai loại chính:

• Trường hợp 1: Khách hàng cũ gặp vấn đề và liên hệ với công ty => Công ty cần có đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, am hiểu về sản phẩm/dịch vụ để phản hồi và hỗ trợ khách hàng.
• Trường hợp 2: Khách hàng cũ gặp khó khăn nhưng không liên hệ với công ty => Tốt nhất là nên liệt kê các vấn đề mà khách hàng thường gặp phải, đồng thời tự liên hệ với khách hàng để hỏi xem họ có gặp vấn đề gì không để có thể giải quyết kịp thời.

Kịch bản khảo sát, thu thập phản hồi khách hàng cũ

Việc thực hiện khảo sát và thu thập phản hồi từ khách hàng quen cũ là một phương pháp tiềm năng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sở thích và nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, thông tin thu được từ khách hàng quen cũ sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

Doanh nghiệp có thể sử dụng mẫu email sau để gửi khảo sát cho khách hàng quen cũ:

Chào bạn [Tên Khách Hàng],

Chúng tôi rất trân trọng sự ủng hộ của bạn đối với [Tên Công Ty]. Để chúng tôi có thể liên tục cải thiện và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho bạn, chúng tôi mong muốn nhận được ý kiến từ phía bạn.

Vui lòng dành chút thời gian để hoàn thành khảo sát dưới đây. Ý kiến của bạn sẽ giúp chúng tôi hoàn thiện và phát triển hơn nữa.

[Liên kết đến Khảo Sát]: [Liên kết]

Xin chân thành cảm ơn bạn đã dành thời gian để tham gia khảo sát này. Nhận xét và góp ý của bạn sẽ là động lực lớn giúp chúng tôi không ngừng hoàn thiện.

Trân trọng,

[Tên Công Ty]

Kịch bản giới thiệu chương trình thẻ thành viên đến khách hàng cũ

Khuyến khích khách hàng cũ đăng ký thẻ thành viên là một trong những cách hiệu quả để xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ. Ngoài ra, thẻ thành viên thường đi kèm với các ưu đãi đặc biệt, giảm giá hoặc quà tặng cho khách hàng, giúp họ tiết kiệm và nhận thêm giá trị từ việc mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của công ty.

Dưới đây là một mẫu email giới thiệu chương trình thẻ thành viên cho khách hàng cũ mà công ty có thể sử dụng:

Chào bạn [Tên Khách Hàng],

Chúng tôi muốn thông báo về chương trình Thẻ Thành Viên mới tại [Tên Công Ty]!

Thẻ Thành Viên là một cơ hội đặc biệt dành riêng cho bạn – những người đã luôn ủng hộ và đồng hành cùng chúng tôi. Với Thẻ Thành Viên, bạn sẽ được tận hưởng những ưu đãi độc quyền, những phần quà hấp dẫn và nhiều trải nghiệm tuyệt vời khác.

Hãy nhận ngay [Ưu Đãi Đặc Biệt] cho lần mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ tiếp theo tại [Tên Cửa Hàng/Website]. Đồng thời, mỗi giao dịch còn giúp bạn tích lũy điểm thưởng để đổi lấy những phần quà hấp dẫn.

Đừng bỏ lỡ cơ hội trở thành một phần của cộng đồng của chúng tôi. Liên hệ [Số Điện Thoại] hoặc truy cập [Website] để biết thêm chi tiết và đăng ký ngay hôm nay.

Trân trọng,

[Tên Công Ty]

Chìa khóa để chăm sóc khách hàng cũ thành công nằm ở sự nhất quán, cá nhân hóa và giao tiếp thường xuyên. Bằng cách xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng cũ toàn diện, bao gồm các sáng kiến như tiếp thị qua email, chương trình khách hàng thân thiết, hỗ trợ hậu bán hàng và phản hồi trên phương tiện truyền thông xã hội, bạn có thể nuôi dưỡng lòng trung thành, thúc đẩy mua lại và biến khách hàng cũ của mình thành những người ủng hộ thương hiệu có giá trị. Hãy ưu tiên chăm sóc khách hàng cũ và gặt hái những lợi ích to lớn mà họ mang lại cho doanh nghiệp của bạn.

Nguyễn Hoài Thu

Website

Nói không với rác máy tính