Việc thiết kế một quy trình quản lý đơn hàng hiệu quả là yếu tố quan trọng giúp tăng cường hiệu suất kinh doanh cho các công ty. Do đó, việc này luôn là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp. Bạn đã hiểu rõ về khái niệm quản lý đơn hàng và quy trình thực hiện chưa? Hãy cùng Nobi Pro khám phá chi tiết qua bài viết dưới đây nhé.
Tìm hiểu về quản lý đơn hàng
Quản lý đơn hàng là gì? Quản lý đơn hàng là quá trình tổ chức, điều phối và theo dõi các hoạt động liên quan đến việc xử lý đơn hàng từ khi đơn hàng được nhận đến khi hàng được giao cho khách hàng. Nó bao gồm các công việc như tiếp nhận đơn hàng, xác nhận thông tin, xử lý đơn hàng, lập hóa đơn, quản lý hàng tồn kho, vận chuyển và giao hàng. Mục tiêu của quản lý đơn hàng là tối ưu hóa quá trình này để đảm bảo đơn hàng được xử lý nhanh chóng, chính xác và hiệu quả, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng và tăng cường hiệu suất kinh doanh của công ty.
Quản lý đơn hàng là quá trình theo dõi và thực hiện các bước để hoàn thành xử lý một đơn hàng, bao gồm lấy hàng, đóng gói sản phẩm, vận chuyển và xử lý các yêu cầu sau bán hàng.
Tùy thuộc vào quy mô và tính chất của hoạt động kinh doanh, các cửa hàng hoặc công ty có thể áp dụng các hình thức quản lý đơn hàng khác nhau, bao gồm:
- Quản lý trực tiếp: Phân chia nhân viên thành các nhóm nhỏ để quản lý các đơn hàng của từng khách hàng cụ thể, dưới sự giám sát của các nhóm trưởng.
- Quản lý theo chức năng: Phân chia nhân sự theo các bộ phận chức năng khác nhau tùy thuộc vào tính chất của tổ chức.
- Quản lý theo sản phẩm: Phân loại và quản lý đơn hàng theo từng nhóm sản phẩm cụ thể.
- Quản lý theo địa lý: Phân chia khách hàng theo các khu vực địa lý để có phương pháp quản lý phù hợp.
Quy trình quản lý đơn hàng không chỉ liên quan đến nội bộ nguồn lực và cơ sở vật chất của công ty mà còn liên quan đến các nhà cung cấp và hoạt động chăm sóc khách hàng. Vì vậy, hoạt động này không bao giờ dễ dàng, đòi hỏi sự phối hợp và tổ chức chặt chẽ để đảm bảo mọi giai đoạn được thực hiện một cách liền mạch và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Công việc của quản lý đơn hàng
Quản lý đơn hàng là quá trình tổ chức, điều phối và theo dõi các hoạt động liên quan đến việc xử lý một đơn hàng từ khi nó được nhận đến khi hàng được giao cho khách hàng. Cụ thể, quản lý đơn hàng bao gồm các công việc sau:
- Tiếp nhận đơn hàng: Nhận thông tin đơn hàng từ khách hàng thông qua các kênh như website, điện thoại, email hoặc hệ thống quản lý đơn hàng.
- Xác nhận thông tin: Xác nhận thông tin chi tiết của đơn hàng như sản phẩm, số lượng, giá cả, địa chỉ giao hàng, thông tin thanh toán, và các yêu cầu đặc biệt khác từ khách hàng.
- Xử lý đơn hàng: Chuẩn bị sản phẩm, đóng gói đơn hàng, in hóa đơn, và cập nhật thông tin vào hệ thống quản lý.
- Quản lý hàng tồn kho: Kiểm tra và cập nhật số lượng hàng tồn kho trong kho để đảm bảo đủ hàng để xử lý đơn hàng.
- Vận chuyển: Sắp xếp vận chuyển hàng hóa từ kho đến địa chỉ giao hàng được chỉ định.
- Giao hàng: Giao hàng cho khách hàng và cập nhật thông tin về việc giao hàng trong hệ thống quản lý đơn hàng.
- Xử lý yêu cầu sau bán hàng: Hỗ trợ khách hàng với các yêu cầu sau bán hàng như đổi trả hàng, bảo hành, hoặc chăm sóc khách hàng.
Tóm lại, quản lý đơn hàng là quá trình tổ chức và điều phối các hoạt động để đảm bảo rằng đơn hàng được xử lý một cách chính xác, nhanh chóng và hiệu quả, từ khi đơn hàng được nhận đến khi hàng được giao cho khách hàng và các yêu cầu sau bán hàng được xử lý đúng cách.
Quy trình quản lý đơn hàng tối ưu
- Tránh tình trạng tồn kho quá mức hoặc thiếu hụt hàng hóa: Quy trình quản lý đơn hàng tối ưu giúp điều chỉnh lượng hàng tồn kho để tránh tình trạng tồn kho quá mức hoặc thiếu hụt hàng hóa, từ đó tối ưu hóa tài nguyên và tăng cường hiệu suất kinh doanh.
- Giảm thiểu sai sót trong quá trình xử lý đơn hàng: Quy trình quản lý đơn hàng cung cấp sự cấu trúc và chuẩn mực cho việc xử lý đơn hàng, giúp giảm thiểu những sai sót như giao sai đơn hàng/địa chỉ, giao hàng chậm, từ đó bảo vệ danh tiếng của công ty và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
- Tiết kiệm thời gian và tăng cường hiệu suất thông qua đầu tư vào hệ thống quản lý hiệu quả: Bằng việc áp dụng một hệ thống quản lý đơn hàng hiệu quả, công ty có thể tiết kiệm thời gian và tăng cường hiệu suất làm việc, từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh tổng thể.
Tùy thuộc vào quy mô và đặc tính của mỗi công ty, quy trình quản lý đơn hàng sẽ có sự biến động. Tuy nhiên, nó thường bao gồm ba bước cơ bản: tiếp nhận đơn hàng, xử lý đơn hàng và giải quyết các vấn đề sau đơn hàng.
Bước 1: Tiếp nhận đơn hàng
- Đối với môi trường kinh doanh ngày nay, đặc biệt trong lĩnh vực thương mại điện tử, việc tiếp nhận đơn hàng qua các kênh trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến. Có bốn loại đơn hàng chính:
- Đặt hàng trước (Pre-Order).
- Đặt hàng lại (Backorder).
- Hàng order.
- Purchase order.
- Để quản lý hiệu quả, cần hiểu rõ về từng loại đơn hàng và cân nhắc vấn đề thanh toán, đặc biệt là với số lượng đơn hàng lớn.
Để tối ưu hóa quy trình quản lý đơn hàng, công ty cần xem xét một hệ thống quản lý đơn hàng phù hợp, giúp lọc và thống kê đơn hàng từ nhiều kênh khác nhau để tăng cường hiệu suất và doanh thu bán hàng tổng thể.
Bước 2: Xử lý đơn hàng
Xử lý đơn hàng là bước quan trọng nhất trong quy trình quản lý đơn hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và thời gian giao hàng. Trong bước này, hai yếu tố chính cần được chú ý là tốc độ và độ chính xác.
Thực tế, tùy thuộc vào quy mô và yêu cầu cụ thể của công ty, có ba phương thức quan trọng để xử lý đơn hàng như sau:
- Warehouse Fulfillment: Công ty sở hữu và quản lý kho hàng riêng, tự thực hiện các hoạt động xử lý đơn hàng. Phương thức này thích hợp cho các doanh nghiệp có quy mô lớn và ngân sách cho việc quản lý kho bãi.
- Dropshipping: Người bán không sở hữu hàng hóa mà liên hệ với nhà cung cấp giao hàng trực tiếp cho người mua. Đây là phương thức phổ biến trong thương mại điện tử.
- Third-Party Fulfillment: Thuê các dịch vụ bên ngoài để thực hiện toàn bộ hoạt động quản lý đơn hàng. Đây là giải pháp tối ưu cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Dù lựa chọn phương thức nào, quy trình xử lý đơn hàng thường bao gồm các bước sau:
Bước 2.1: Lấy hàng
- Đây là bước quan trọng nhất để đảm bảo việc lấy ra hàng hóa chính xác và hiệu quả từ kho. Có một số phương pháp để thực hiện việc lấy hàng:
- Lấy từng đơn hàng một (Single Order): Lấy ra từng đơn hàng một trước khi chuyển sang đơn hàng tiếp theo. Phương pháp này phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ hoặc mới bắt đầu hoạt động.
- Chọn hàng theo nhóm (Batch Picking): Nhóm nhiều đơn hàng thành một nhóm, sau đó lấy hàng cho toàn bộ nhóm đó trong một lần.
- Chọn hàng theo khu vực (Zone Picking): Phân chia kho thành các khu vực và giao cho mỗi nhân viên phụ trách một khu vực cụ thể để lấy hàng.
- Chọn hàng theo đợt (Wave Picking): Mỗi nhân viên lấy hàng từ khu vực của mình và đưa về khu vực đóng gói.
Tùy thuộc vào tổ chức và quy mô của doanh nghiệp, việc lựa chọn phương pháp phù hợp và cấu trúc kho bãi hợp lý sẽ giúp việc xử lý đơn hàng diễn ra một cách hiệu quả và trơn tru.
Bước 2.2: Đóng gói hàng
Đóng gói hàng là một phần không thể thiếu trong quy trình xử lý đơn hàng, đảm bảo sự an toàn và chất lượng của hàng hóa khi vận chuyển đến khách hàng. Quy trình đóng gói bao gồm việc chọn vật liệu bao bì phù hợp, cân đo lường hàng hóa và gắn nhãn đúng thông tin lên gói hàng.
Tùy thuộc vào loại và kích thước hàng hóa, cách đóng gói có thể khác nhau để đảm bảo tính chất lượng và hiệu quả. Tuy nhiên, trong quá trình này, có một số điểm cần lưu ý:
- Sử dụng thiết bị quét mã vạch giúp xác định hàng hóa nhanh chóng và chính xác.
- Cân nhắc về kích thước hộp đóng gói để tránh phí vận chuyển phát sinh không mong muốn.
- Lựa chọn vật liệu đóng gói phù hợp với tính chất của hàng hóa, hạn chế lãng phí và đảm bảo bảo vệ hàng hóa.
- Đảm bảo ghi đúng thông tin vào phiếu đóng gói để tránh sai sót trong quá trình vận chuyển.
Bước 2.3: Giao hàng
Sau khi đóng gói hoàn tất, bước cuối cùng là giao hàng đến tay khách hàng. Quy trình này bao gồm:
- In nhãn vận chuyển và hóa đơn để đính kèm vào gói hàng.
- Đánh dấu đơn hàng đã được vận chuyển trong hệ thống quản lý để tránh nhầm lẫn.
- Gửi email xác nhận giao hàng và cung cấp thông tin vận chuyển để khách hàng có thể theo dõi tình trạng đơn hàng của mình
Bước 3: Xử lý các yêu cầu sau bán hàng
Sau khi hàng đã được giao đến tay khách hàng, quy trình quản lý đơn hàng vẫn chưa kết thúc. Để đảm bảo sự hài lòng và lòng tin của khách hàng, cũng như duy trì uy tín của thương hiệu, việc xử lý các yêu cầu sau bán hàng là vô cùng quan trọng.
Đầu tiên, cần lắng nghe và hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, như giao nhận sai hàng, thời gian giao hàng kéo dài, sản phẩm không đúng chất lượng, hoặc thiếu hàng hóa. Bằng cách này, bạn có thể đưa ra các giải pháp phù hợp để giải quyết tình huống, như việc hoàn trả tiền, đổi trả hàng, cung cấp chiết khấu, hoặc thậm chí làm lại đơn hàng.
Quan trọng nhất là phải đảm bảo rằng quá trình xử lý yêu cầu sau bán hàng diễn ra một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ việc tiếp nhận phản hồi từ khách hàng cho đến việc thực hiện các biện pháp cần thiết để giải quyết vấn đề. Điều này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong tương lai.
Với những kiến thức được chia sẻ ở trên, Nobi Pro hy vọng rằng bạn đã có cái nhìn tổng quan về quy trình quản lý đơn hàng và nhận thức được tầm quan trọng của việc thiết kế một quy trình hiệu quả phù hợp với doanh nghiệp của mình. Quản lý đơn hàng không chỉ đơn thuần là một phần trong quy trình hoạt động kinh doanh mà còn là yếu tố quyết định đến sự thành công và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh ngày nay. Chúng tôi mong rằng thông qua việc áp dụng những nguyên tắc và phương pháp quản lý đơn hàng được trình bày, bạn sẽ có thể tối ưu hóa quy trình kinh doanh của mình, tăng cường hiệu suất làm việc và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.