Kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất trong sự phát triển của mỗi doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng đúng cách không chỉ giữ vững mối quan hệ với khách hàng cũ mà còn mở ra cơ hội thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, mỗi khách hàng mang một nhu cầu và mong muốn riêng, vì vậy việc có một kịch bản chăm sóc khách hàng sẽ giúp nhân viên bán hàng linh hoạt trong mọi tình huống. Để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, việc xây dựng một kịch bản hoàn chỉnh đôi khi gặp khó khăn đối với những người mới. Trong bài viết này, Nobi Pro sẽ chia sẻ với bạn 4 mô hình chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất trong thời gian gần đây, giúp bạn tự tạo ra kịch bản phù hợp cho mình.

Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì? Kịch bản chăm sóc khách hàng là một hệ thống các nguyên tắc, tình huống, và hướng dẫn chuẩn sẵn, được áp dụng cho các nhân viên CSKH khi giao tiếp với khách hàng qua các kênh như mạng xã hội, tin nhắn SMS, email hay cuộc gọi. Mục tiêu chính của việc áp dụng kịch bản này là tăng cường năng lực phản hồi và giảm thiểu các lỗi thường gặp, giúp hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác hơn.

Lợi ích của việc sử dụng kịch bản chăm sóc khách hàng bao gồm:

• Nhất quán trong giao tiếp: Việc sử dụng kịch bản giúp đảm bảo rằng mọi tương tác với khách hàng đều phản ánh đúng giá trị thương hiệu và nhất quán trên tất cả các kênh giao tiếp.
• Phản hồi nhanh và chính xác: Nhờ có các hướng dẫn và quy trình chuẩn sẵn, nhân viên CSKH có thể phản hồi một cách nhanh chóng và chính xác hơn, giảm thiểu trục trặc trong quá trình chăm sóc khách hàng.
• Đào tạo hiệu quả hơn: Kịch bản giúp việc đào tạo nhân viên mới nhanh chóng và hiệu quả hơn, vì họ có thể tham khảo và áp dụng các quy trình chuẩn một cách dễ dàng.
• Nâng cao động lực cho nhân viên: Khi có công cụ hỗ trợ chất lượng, nhân viên sẽ cảm thấy tự tin và động lực hơn trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Kịch bản chăm sóc khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường năng lực và động lực cho nhân viên CSKH, đồng thời giảm thiểu thời gian và chi phí đào tạo.

Mẫu 1: Kịch bản chăm sóc khách hàng mới

Chào hỏi:

• Giới thiệu: “Xin chào anh/chị [tên khách hàng], em là [tên] – nhân viên hỗ trợ khách hàng từ [tên công ty].”
• Lý do liên hệ: “Em nhận thấy anh/chị đã thể hiện quan tâm đến sản phẩm [tên sản phẩm] của chúng em .”
• Gợi ý hỗ trợ: “Anh/chị có thể dành chút thời gian để trao đổi với em về sản phẩm này không ạ?”

Nếu khách hàng đồng ý:

• Thông tin sản phẩm: “Gần đây, chúng em đã nâng cấp [tên sản phẩm] với tính năng mới là [tính năng sản phẩm] và cải thiện về [cải thiện].”
• Chính sách và ưu đãi: “Hiện tại, chúng em cũng đang có các chính sách hỗ trợ như [mô tả chính sách đổi trả và ship hàng]. Anh/chị đã có thông tin về cách mua hàng của chúng  chưa ạ?”

Nếu khách hàng không đồng ý:

• Đề xuất gọi lại: “Vậy em sẽ gọi lại sau vào khoảng thời gian nào phù hợp với anh/chị để tư vấn chi tiết hơn được không ạ?”
• Gợi ý giao tiếp qua Zalo: “Nếu anh/chị dùng Zalo, em có thể kết nối để tiếp tục trao đổi về sản phẩm này không ạ?”

Đối với sản phẩm giá trị cao:

• Chương trình ưu đãi: “Em muốn thông báo về chương trình đặc biệt [tên chương trình] dành riêng cho nhóm khách hàng như anh/chị. Anh/chị có thể rảnh vào 15:00h chiều nay để em tư vấn chi tiết không ạ?”

Mẫu 2: Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Chào hỏi:

• Giới thiệu: “Dạ, chào anh/chị [tên khách hàng], em là [tên] – nhân viên hỗ trợ khách hàng từ [tên công ty].”
• Hỏi lại trải nghiệm: “Lần trước, anh/chị đã sử dụng sản phẩm [tên sản phẩm] của chúng em, em muốn hỏi anh/chị có cảm nhận thế nào về sản phẩm này sau khoảng thời gian sử dụng không ạ?”

Nếu khách hàng feedback tốt:

• Cảm ơn và giới thiệu sản phẩm mới: “Em rất vui khi biết anh/chị hài lòng với sản phẩm trước đây. Chúng em hiện đang cung cấp sản phẩm mới [tên sản phẩm], và em nghe nói anh/chị đang quan tâm đến sản phẩm này. Anh/chị có muốn nghe thêm thông tin và ưu đãi hiện có không ạ?”

Nếu khách hàng feedback không tốt:

• Xin lỗi và xác nhận vấn đề: “Em rất tiếc khi biết anh/chị gặp vấn đề với sản phẩm trước đây. Em sẽ ghi nhận phản hồi của anh/chị và chuyển đến bộ phận liên quan để cải thiện chất lượng sản phẩm.”
• Giới thiệu ưu đãi: “Tuy nhiên, em thấy anh/chị vẫn quan tâm đến sản phẩm của chúng em. Chúng  hiện đang có chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho khách hàng cũ. Anh/chị có thể dành thời gian ngắn để nghe em tư vấn thêm về sản phẩm và ưu đãi này không ạ?”

Mẫu 3: Kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng khiếu nại hoặc tức giận

Chào hỏi:

• Thể hiện sự cảm thông: “Dạ, chào anh/chị [tên khách hàng], em hiểu rằng anh/chị đang gặp một vấn đề liên quan đến [nhắc lại ngắn gọn vấn đề]. Em thật sự rất tiếc về sự bất tiện này và muốn giúp anh/chị giải quyết ạ.”

Nếu cần chuyển vấn đề:

• Hứa hẹn hỗ trợ và bù đắp: “Em sẽ chuyển thông tin về vấn đề này ngay đến đơn vị phụ trách và đề xuất [phương án bù đắp] để giải quyết. Anh/chị có cảm thấy thoải mái với cách xử lý này không ạ?”

Nếu cần kiểm chứng thông tin:

• Yêu cầu cung cấp thông tin: “Em hoàn toàn hiểu và muốn giúp anh/chị. Để em có thể hỗ trợ tốt hơn, anh/chị có thể cung cấp thêm một số thông tin cụ thể để kiểm chứng và xác định rõ hơn vấn đề không ạ?”

Ghi chú: Khi gặp phải khách hàng tức giận hoặc khiếu nại, việc thể hiện sự cảm thông và thấu hiểu là vô cùng quan trọng. Đồng thời, luôn nên hứa hẹn và thực hiện các biện pháp cải thiện để giải quyết vấn đề, tạo ra niềm tin và giảm bớt sự bất mãn của khách hàng.

Mẫu 4: Kịch bản chăm sóc khách hàng qua chatbot

Tin nhắn chào mừng:

• Một trong những ví dụ chào hỏi: “Xin chào anh/chị [tên người dùng], cảm ơn anh/chị đã liên hệ với [tên công ty]! Không biết em có thể giúp gì cho anh/chị hôm nay ạ?”

Báo cáo một vấn đề:

• Đối ứng với khiếu nại: “Em rất tiếc khi nghe về trải nghiệm không tốt của anh/chị. Anh/chị có thể cho em biết thêm chi tiết về vấn đề mà anh/chị đang gặp phải được không ạ?”

Cập nhật tài khoản:

• Yêu cầu cung cấp thông tin: “Tất nhiên, [tên người dùng], vui lòng cung cấp thông tin mới của anh/chị để em có thể cập nhật vào hệ thống cho anh/chị.”

Thông tin yêu cầu:

• Đề xuất thông tin: “Anh/chị muốn biết thông tin về sản phẩm nào của chúng em? Em sẵn lòng giúp đỡ anh/chị trong việc tìm hiểu.”

Liên kết đến cơ sở kiến thức hoặc Câu hỏi thường gặp:

• Hướng dẫn xem thông tin: “Em sẽ gửi cho anh/chị một bài viết liên quan đến [chủ đề]. Anh/chị có thể xem để có cái nhìn tổng quan và giải đáp các thắc mắc của mình.”

Tạm dừng trong cuộc đối thoại:

• Đề xuất tiếp tục hỗ trợ: “Nếu anh/chị cần thêm sự hỗ trợ hay có câu hỏi khác, xin đừng ngần ngại thông báo cho em ạ.”

Yêu cầu không được công nhận:

• Đề xuất liên hệ chuyên viên: “Rất tiếc, em không thể giải quyết vấn đề này. Anh/chị có muốn em kết nối anh/chị với một chuyên viên hỗ trợ của chúng tôi không?”

Kết thúc một cuộc trò chuyện:

• Lời chào tạm biệt: “Cảm ơn anh/chị đã liên hệ. Chúc anh/chị một ngày vui vẻ và thành công!

Việc có kịch bản chăm sóc khách hàng cụ thể không chỉ giúp đảm bảo rằng mỗi cuộc gọi đều được tiếp cận một cách chuyên nghiệp mà còn giúp tạo ra một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Nếu bạn cần thêm thông tin hoặc hỗ trợ về việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng đừng ngần ngại liên hệ. Chúng tôi luôn sẵn lòng giúp đỡ.

Tuyết Nguyễn

No pain, no gain.