Trong thời đại công nghệ số bùng nổ, việc ứng dụng các giải pháp công nghệ vào hoạt động kinh doanh là điều tất yếu để gia tăng hiệu quả và lợi thế cạnh tranh. Một trong những công cụ đắc lực được nhiều doanh nghiệp lựa chọn hiện nay chính là tổng đài telesales.
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, nếu chủ doanh nghiệp không đầu tư vào việc phát triển hệ thống tổng đài telesales gọi ra, hiệu suất của nhân viên telesales có thể giảm đến 35%, làm mất đi cơ hội bán hàng. Báo cáo từ Salesforce (2019) đã khảo sát và phát hiện rằng 79% khách hàng tiềm năng sẽ không bao giờ chuyển đổi thành khách hàng mua hàng nếu không được chăm sóc và tương tác thường xuyên.
Bài viết này, Nobita.pro sẽ đi sâu vào giới thiệu vai trò và lợi ích của tổng đài telesales trong việc tối ưu hóa hiệu quả bán hàng, giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu và lợi nhuận.
Tổng đài telesales là gì?
Tổng đài telesales là gì? Tổng đài telesales là hệ thống điện thoại được sử dụng để thực hiện các cuộc gọi bán hàng, chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng tiềm năng. Hệ thống này thường được tích hợp với các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để ghi chép thông tin khách hàng, theo dõi tiến độ bán hàng và tự động hóa các quy trình telesales.
Tổng đài Telesale đóng vai trò như một trung tâm chuyên biệt, nơi xử lý các cuộc gọi đến và đi từ khách hàng hiện tại và tiềm năng của doanh nghiệp. Hệ thống này giúp doanh nghiệp tiếp cận và tương tác hiệu quả với khách hàng dựa trên thông tin được lưu trữ sẵn trên hệ thống.
Cách thức hoạt động của Tổng đài telesales
Cách hoạt động của tổng đài telesales truyền thống trong doanh nghiệp thường phụ thuộc vào mục đích cuộc gọi, có thể là inbound call center hoặc outbound call center.
Đối với cuộc gọi inbound, tổng đài hoạt động như một kênh giao tiếp mà khách hàng sử dụng để báo cáo yêu cầu hoặc khiếu nại đến doanh nghiệp. Các đại diện hỗ trợ và dịch vụ khách hàng làm việc tại trung tâm cuộc gọi sẽ tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng cần sự giúp đỡ để giải quyết vấn đề cụ thể.
Sau đó, các đại diện sẽ làm việc để giải quyết vấn đề của khách hàng, có thể trong cuộc gọi đầu tiên hoặc qua email hoặc cuộc gọi theo dõi sau đó.
Mặc dù có sự khác biệt trong một số khía cạnh, hầu hết các trung tâm cuộc gọi hoạt động dựa trên một hệ thống linh hoạt tương tự. Tóm lại, khách hàng thông báo vấn đề cho bộ phận hỗ trợ khách hàng, sau đó trung tâm cuộc gọi phản hồi và giải quyết vấn đề đó.
Đối với cuộc gọi outbound, nhân viên telesales gọi đến khách hàng tiềm năng để tạo sự quan tâm đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty – hoặc để hoàn tất một giao dịch. Những người thực hiện cuộc gọi ra thường là nhân viên bán hàng hoặc đại diện dịch vụ khách hàng.
Các cuộc gọi outbound thường được thực hiện để:
- Tạo sự quan tâm đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Hoàn tất một giao dịch.
- Tiến hành nghiên cứu thị trường.
- Lên lịch hẹn.
- Theo dõi sau khi đã bán hàng cho khách hàng.
Điểm nổi bật của Tổng đài Telesales
- Mở rộng phạm vi tiếp cận: Doanh nghiệp có thể dễ dàng kết nối với lượng lớn khách hàng tiềm năng trên toàn quốc, bất kể vị trí địa lý hay thời gian.
- Tương tác cá nhân hóa: Hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng giúp nhân viên telesale dễ dàng truy cập và cung cấp dịch vụ chăm sóc, tư vấn phù hợp với từng đối tượng.
- Tối ưu hóa quy trình: Các thao tác tự động hóa giúp tiết kiệm thời gian, tăng hiệu quả xử lý cuộc gọi và giảm thiểu sai sót.
- Thu thập dữ liệu: Hệ thống ghi chép và phân tích dữ liệu cuộc gọi cung cấp thông tin chi tiết về hành vi, nhu cầu khách hàng, hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp.
- Đánh giá hiệu quả: Doanh nghiệp có thể theo dõi và đo lường hiệu suất hoạt động của nhân viên telesale, từ đó điều chỉnh và tối ưu hóa quy trình telesale.
Nhược điểm của tổng đài telesales truyền thống
Tổng đài telesales truyền thống đã được áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh từ lâu. Tuy nhiên, mặc dù có nhiều doanh nghiệp áp dụng thành công, tổng đài telesales truyền thống vẫn có nhược điểm nhất định:
- Tỷ lệ trả lời cuộc gọi và chuyển đổi cuộc gọi thấp do các chiến dịch gọi điện ngẫu nhiên: Chiến dịch gọi ngẫu nhiên thường gặp khó khăn trong việc kết nối và thuyết phục khách hàng, dẫn đến tỷ lệ trả lời thấp và khả năng chuyển đổi khách hàng thành giao dịch thấp. Điều này dẫn đến tiêu tốn thời gian và nguồn lực mà không có lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp.
- Đối mặt với danh sách khách hàng tiềm năng chất lượng thấp và bị từ chối: Do danh sách khách hàng không chất lượng, việc tìm kiếm và thuyết phục khách hàng trở nên khó khăn. Nhân viên telesales phải đối mặt với sự từ chối và áp lực trong quá trình làm việc, ảnh hưởng đến hiệu suất của họ.
- Quá tải công việc dẫn đến tỷ lệ nghỉ việc cao của nhân viên: Áp lực làm việc liên tục và số lượng cuộc gọi hàng ngày lớn có thể dẫn đến quá tải công việc cho nhân viên telesales. Áp lực này dễ gây mệt mỏi và căng thẳng, làm tăng tỷ lệ nghỉ việc trong ngành này.
- Đào tạo nhân viên không hiệu quả và thiếu sự hỗ trợ tại nơi làm việc: Việc thiếu hụt trong quá trình đào tạo cũng như thiếu sự hỗ trợ thường xuyên tại nơi làm việc tạo khó khăn cho nhân viên telesales trong việc nắm bắt kỹ năng và công cụ cần thiết để thành công trong công việc của họ.
- Phải tuân thủ các quy định pháp lý như TCPA và GDPR: Các quy định pháp lý nghiêm ngặt đối với cuộc gọi telesales yêu cầu nhân viên telesales tuân thủ một loạt các quy tắc và hạn chế. Không tuân thủ có thể dẫn đến việc bị phạt và ảnh hưởng đến danh tiếng của công ty.
- Công nghệ phần mềm trung tâm cuộc gọi lỗi thời và hệ thống rời rạc: Hệ thống phần mềm cũ và không tương tác tốt với các hệ thống khác có thể gây trở ngại trong việc quản lý, theo dõi và tối ưu hoạt động tổng đài telesales, ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu suất và khả năng thích nghi của nhân viên tổng đài với môi trường kinh doanh đang thay đổi.
Tổng đài Telesales AI: Nâng tầm bán hàng và dịch vụ khách hàng với trí tuệ nhân tạo
Tổng đài Telesales AI là giải pháp ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào hệ thống tổng đài telesale truyền thống, mang đến khả năng tự động hóa và tối ưu hóa quy trình telesale, giúp doanh nghiệp gia tăng hiệu quả bán hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Cách thức hoạt động của telesales AI
Telesales AI là một giải pháp sử dụng trí tuệ nhân tạo và học máy để tự động hóa và cải thiện các chức năng trong một trung tâm cuộc gọi. Công nghệ AI trong telesales cung cấp nhiều tính năng hữu ích như nhận dạng giọng nói, tổng hợp giọng nói, xử lý ngôn ngữ tự nhiên và nhiều hơn nữa.
Một dạng phổ biến của telesales AI mà chúng ta thường gặp trong trải nghiệm dịch vụ khách hàng là Interactive Voice Response (IVR), tức là hệ thống phản hồi giọng nói tương tác.
IVR này được sử dụng cho các công ty nhận được nhiều cuộc gọi về các câu hỏi hàng ngày, chẳng hạn như giờ làm việc, điều kiện đủ điều kiện, thông tin về tiền trả trước hoặc báo cáo ngân hàng, mà không yêu cầu sự tham gia của một nhân viên trong trung tâm cuộc gọi.
Kể từ khi triển khai hệ thống này, tỷ lệ người gọi sử dụng telesales AI đã tăng gấp đôi, trong khi chi phí vận hành giảm đi hai phần ba. Hiện nay, khách hàng có thể hoàn thành yêu cầu ban đầu của họ trong thời gian ngắn hơn hai phút và không cần phải chờ đợi để trò chuyện trực tiếp với một nhân viên telesales.
Lợi ích vượt trội khi sử dụng Tổng đài Telesales AI
Tổng đài Telesales AI ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) mang đến giải pháp đột phá cho hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp gia tăng hiệu quả và tối ưu hóa chi phí. Dưới đây là những lợi ích nổi bật khi sử dụng Tổng đài Telesales AI:
Chăm sóc khách hàng tự động 24/7
- Khả năng tiếp nhận và xử lý cuộc gọi liên tục, bất kể ngày đêm, đảm bảo hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi.
- Tương tác hai chiều với giọng điệu tự nhiên, mô phỏng như người thật, tạo cảm giác gần gũi và chuyên nghiệp.
- Tự động gửi lời chúc, lời hỏi thăm đến khách hàng trung thành, thể hiện sự quan tâm và trân trọng.
Tăng cường doanh số bán hàng
- Dễ dàng thực hiện up-sell và cross-sell, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ phù hợp dựa trên lịch sử mua sắm và nhu cầu của khách hàng, gia tăng cơ hội bán hàng.
- Nhắc nhở khách hàng về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, kích thích nhu cầu mua sắm.
- Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để cải thiện sản phẩm/dịch vụ và chiến lược kinh doanh.
Tối ưu hóa chi phí
- Giảm thiểu chi phí vận hành so với tổng đài truyền thống, tiết kiệm chi phí nhân sự, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng.
- Tự động hóa các quy trình thủ công, giải phóng nhân lực để tập trung vào công việc chuyên môn cao hơn.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng ngân sách marketing.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
- Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp, mọi lúc mọi nơi.
- Giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng kịp thời, tạo trải nghiệm mua sắm hài lòng.
- Thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
Tăng cường hiệu quả quản lý
- Theo dõi và phân tích dữ liệu cuộc gọi chi tiết, cung cấp thông tin chi tiết về hành vi và nhu cầu của khách hàng.
- Đánh giá hiệu quả của chiến dịch telesale, điều chỉnh chiến lược phù hợp để tối ưu hóa kết quả.
- Quản lý hiệu suất hoạt động của nhân viên telesale, nâng cao hiệu quả chung của đội ngũ.
Tổng đài Telesales AI là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp bứt phá trong thị trường cạnh tranh. Việc ứng dụng giải pháp này sẽ góp phần nâng tầm hiệu quả bán hàng, dịch vụ khách hàng và đưa doanh nghiệp đến gần hơn với mục tiêu thành công.
Tổng đài telesales AI đem lại hiệu quả vượt trội
- Tăng hiệu suất và tốc độ gọi: Tổng đài Telesales AI cho phép thực hiện đến 2000 cuộc gọi/giờ, giúp doanh nghiệp tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và tự động. Điều này tăng hiệu quả trong việc tiếp cận hàng loạt khách hàng tiềm năng và tăng khả năng chốt giao dịch.
- Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng: Tổng đài Telesales AI sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo để cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác. Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
- Tự động chuyển tiếp cuộc gọi: Tổng đài Telesales AI có khả năng tự động chuyển tiếp cuộc gọi đến nhân viên phù hợp khi khách hàng có nhu cầu. Điều này giúp đảm bảo rằng khách hàng được phục vụ một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
- Báo cáo tức thì và chi tiết: Tổng đài Telesales AI cung cấp báo cáo tức thì và chi tiết về phản hồi từ khách hàng. Doanh nghiệp có thể theo dõi và đánh giá hiệu quả của chiến dịch telesales, từ đó điều chỉnh và cải thiện chiến lược kinh doanh.
- Loại bỏ đối tượng không phù hợp: Tổng đài Telesales AI có khả năng tái thực hiện cuộc gọi đối với khách hàng bận hoặc không nghe máy, đồng thời loại bỏ những đối tượng khách hàng không phù hợp. Điều này giúp tối ưu hóa thời gian và nguồn lực của doanh nghiệp, tập trung vào những khách hàng tiềm năng có khả năng chốt giao dịch cao hơn.
Thách thức khi sử dụng Tổng đài Telesales AI
Việc áp dụng Tổng đài Telesales AI trong doanh nghiệp còn đối mặt với một số thách thức và yêu cầu cần lưu ý:
- Kịch bản telesales chất lượng cao: Để đạt hiệu quả cao, kịch bản telesales cần được thiết kế với chất lượng cao. Điều này đòi hỏi audio trong kịch bản phải đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, và chất giọng của người thu âm cũng cần phải có chất lượng tốt.
- Nhận diện đối tượng quan tâm hiệu quả: Trong quá trình sử dụng dịch vụ Auto Call, việc nhận diện đúng đắn đối tượng quan tâm và mục tiêu có thể đối mặt với khó khăn. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ Tổng đài Telesales AI, yêu cầu họ có một cơ sở dữ liệu chính xác và khả năng phân tích dữ liệu hiệu quả.
- Công nghệ lỗi thời: Việc sử dụng công nghệ Tổng đài Telesales AI đã lỗi thời có thể gặp nhiều thách thức, bao gồm sự hạn chế trong việc đổi mới và mở rộng. Để giải quyết vấn đề này, cần xem xét chuyển đổi sang các nhà cung cấp phần mềm hiện đại hơn để đảm bảo việc áp dụng công nghệ mới nhất và khả năng mở rộng trong tương lai.
Tổng đài telesales truyền thống hay telesales AI? Giải pháp nào cho doanh nghiệp của bạn?
Nên lựa chọn Tổng đài Telesales truyền thống hay Tổng đài Telesales AI? Lựa chọn nào phù hợp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm:
Ngành nghề kinh doanh
- Doanh nghiệp bán sản phẩm/dịch vụ đơn giản: Tổng đài Telesales truyền thống có thể đáp ứng tốt nhu cầu, tiết kiệm chi phí.
- Doanh nghiệp bán sản phẩm/dịch vụ phức tạp: Nên cân nhắc sử dụng Tổng đài Telesales AI để tối ưu hóa hiệu quả tư vấn và bán hàng.
Ngân sách
- Ngân sách hạn hẹp: Tổng đài Telesales truyền thống là lựa chọn hợp lý.
- Ngân sách dư dả: Nên đầu tư vào Tổng đài Telesales AI để tự động hóa quy trình, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và thu thập dữ liệu hiệu quả.
Mục tiêu kinh doanh
- Tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ khách hàng: Tổng đài Telesales truyền thống phù hợp để tạo dựng sự kết nối trực tiếp với khách hàng.
- Tập trung vào việc tối ưu hóa hiệu quả và tiết kiệm chi phí: Tổng đài Telesales AI là lựa chọn tối ưu.
Đội ngũ nhân sự
- Có đội ngũ nhân viên telesale chuyên nghiệp: Tổng đài Telesales truyền thống có thể phát huy hiệu quả.
- Thiếu hụt nhân viên telesale hoặc muốn nâng cao hiệu quả hoạt động: Tổng đài Telesales AI là giải pháp hữu ích.
Bảng so sánh ưu và nhược điểm của từng loại tổng đài:
| Loại tổng đài | Ưu điểm | Nhược điểm |
|---|---|---|
| Tổng đài Telesales truyền thống |
|
|
| Tổng đài Telesales AI |
|
|
- Doanh nghiệp nên đánh giá kỹ lưỡng các yếu tố trên trước khi đưa ra quyết định lựa chọn loại tổng đài phù hợp.
- Có thể kết hợp cả hai loại tổng đài để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
- Nên tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực telesales để có được giải pháp tốt nhất.
Cả Tổng đài Telesales truyền thống và Tổng đài Telesales AI đều có những ưu và nhược điểm riêng. Lựa chọn nào phù hợp phụ thuộc vào nhu cầu và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng các yếu tố trên để đưa ra quyết định sáng suốt, góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao lợi thế cạnh tranh trong thị trường.